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Photo of the author, Carmen Escobar by Carmen Escobar

Carmen Escobar

¿Te has preguntado si estás aprovechando todo el potencial de las redes sociales para tu marca? No basta solo con contar con una estrategia sólida de marketing y branding, también hay que revisar la atención al cliente a través de estos canales. ¿Estás haciéndolo bien?

Según estudios de J.D.Power realizados entre más de 15 mil clientes, estos prefieren usar las redes sociales como canal de atención principalmente porque la atención es más rápida que con canales tradicionales (como teléfono o correo electrónico) y brinda la sensación de estar tratando con una persona del otro lado de la pantalla, y no con un mensaje grabado o predeterminado. De ahí que sea muy importante evitar el uso de respuestas automatizadas para atención al cliente.

Por otro lado, tú como marca o empresa, también te beneficias con esta interacción. Una buena estrategia de servicio al cliente en redes se traduce en:

Más ganancias Mejor reputación

Estrategia

Desarrolla una estrategia específica para la atención al cliente en redes (nos centraremos en Facebook y Twitter). Esta no puede ser la misma que la que hayas diseñado para un call center , por ejemplo, porque estamos antes formatos distintos.

Tampoco se trata de lanzarte a crear un canal de atención al cliente en Twitter porque es tu red favorita. Debes investigar cómo se mueve tu audiencia y qué redes utiliza si quiere comunicarse con tu marca o producto.

Se recomienda crear cuentas dedicadas en exclusiva a la atención al cliente. Estas deben promocionarse en los perfiles de tu empresa para que tus clientes sepan a dónde dirigirse en caso de reclamaciones, dudas o sugerencias. No lo emplees para autopromocionarte.

Esta es la sección de atención al cliente en la página web de esta marca:

Hay que aprender también a priorizar qué consultas resultan más urgentes de responder y conocer quién está detrás del reclamo, es decir, conocer a la perfección la comunidad de usuarios de la marca, qué les gusta, qué les preocupa, cuáles son sus dudas frecuentes para diseñar respuestas adecuadas y que resulten satisfactorias.

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